Vous êtes ici: Accueil > Divers > Nouvelles > CMA 31

CMA 31

Gestion appels clients : démarche qualité

Dans le cadre de notre volonté d’amélioration continue, vous avons engagé une solution qualitative de gestion de nos appels téléphoniques.

En effet, notre standard, avec ses entrées "au choix" automatiques, ne permettait pas de traiter le volume d’appels croissant de façon satisfaisante.

Nous nous sommes rapprochés de la CMA des Hauts de France, qui a mis en place depuis 6 ans, une plateforme téléphonique de relations clients. Ce service assuré par une trentaine de conseillers permet d’optimiser la qualité d’accueil de ses nombreuses antennes économiques, dont les principaux objectifs sont la diminution significative du temps d’attente des communications entrantes et l’augmentation du taux de décroché.

Depuis le 8 juillet 2019, une convention de partenariat "réseau d’externalisation des appels entrants" a été signée avec la CMA des HDF. En pratique, cette convention a pour objet d’externaliser une partie des communications entrantes de la CMA 31 vers la plateforme client de la CMA HDF ainsi que les "débordements" des services.

Cette coopération est en permanence soutenue par l’expertise des équipes qui œuvrent à une amélioration constante d’écritures de scripts et de divers paramétrages techniques.

Cette étroite collaboration permet déjà de constater, alors que nous sommes encore en phase de lancement, que le taux de déroché de la CMA 31 s’élève à 92% et le temps d’attente s’est réduit.

L’image de marque de la CMA 31 bénéficie très positivement d’une mutation réfléchie évolutive et, sans conteste, consolide la dynamique d’une démarche qualitative en direction de nos clients…

Recherche